O futuro é cada vez mais omnichannel

25 novembro 2021 • CXdzain

Com a intensificação do consumo por meio de canais digitais, entenda como o omnichannel tem impactado o customer experience e estará cada vez mais presente em nosso dia a dia. 

O consumidor mudou. Mais conectado, bem-informado e exigente em suas escolhas, cada vez mais, ele busca um canal de comunicação que acompanhe as suas necessidades e demandas. Diante dessa mudança de comportamento, o mercado também se viu obrigado a acelerar sua transformação digital. E, por consequência, muitas empresas precisaram investir na omnicanalidade, implementando soluções e tecnologias que possibilitassem oferecer experiências melhores e diferenciadas para o consumidor.

Nos últimos tempos, em especial, em 2020, ano em que a pandemia atingiu o país, foi possível notar o fortalecimento desse consumidor hiper conectado. Em função das necessidades e restrições impostas pela crise sanitária, ele imergiu no ambiente digital, provocando uma mudança profunda no relacionamento com as empresas. E o que parecia uma estratégia só para grandes marcas, tornou-se um meio de sobrevivência para quem deseja manter-se no mercado. Criar canais de vendas e de relacionamento que ultrapassam o ambiente físico foi a saída para tentar driblar a crise.

Esse novo comportamento do consumidor, bem como o cenário cada vez mais digital, mostrou que investir no omnichannel, em prol do consumidor, além de ser a melhor decisão, é uma jornada essencial e que veio para ficar.

O consumidor precisa viver uma excelente experiência em todos os canais de contato que possibilite esclarecer eventuais dúvidas, verificar a disponibilidade dos produtos em estoque, comparar modelos e preços e ler a avaliação de outros consumidores. É aí que entra a estratégia omnichannel.

A seguir, entenda o impacto do omnichannel no customer experience, os diferentes métodos de inserção e como essa estratégia estará cada vez mais presente em nosso dia a dia.

A importância do omnichannel no customer experience 

Uma pesquisa realizada pela Social Miner, em parceria com a Opinion Box, revelou que os consumidores buscam uma jornada de compras omnichannel, com convergência entre o varejo online e físico. Em 2021, 49% dos consumidores se mostraram dispostos a mesclar suas compras entre ambientes online e lojas físicas. Em 2019, esse número era de 29%.

O consumidor de hoje é multicanal e crosschannel, compra em diversos canais no momento que for mais conveniente e prático para ele, e pode cruzar compras em ambientes físicos e virtuais.

No Brasil, 86% dos atendimentos das empresas são feitos por múltiplos canais, porém as companhias estão aprendendo a lidar com o novo consumidor omnichannel. Diversos mercados ainda precisam investir nas comunicações e nas formas operacionais realizadas via telefone, e-mail, mídias sociais e WhatsApp.

A combinação das características de múltiplos canais na construção de algo novo, define o conceito de omnichannel. A ideia é oferecer ao cliente a possibilidade de contratar um serviço, comprar um produto ou resolver um  problema, sem a necessidade de mudar de um canal para o outro.

Ao aplicar essa estratégia em sua empresa, a sua marca deve superar a estatística de que seis em cada dez consumidores começam a compra em um canal e finalizam em outro, segundo dados de uma pesquisa realizada pelo Google. 

O omnichannel é uma das estratégias que revoluciona a jornada do consumidor em customer experience que, por sua vez, corresponde ao conjunto de interações entre cliente e marca, desde o primeiro contato com a empresa fornecedora de bens ou serviços ao pós-venda. 

1. Descubra se essa é a melhor estratégia para sua empresa 

Atualmente, qualquer empresa pode adotar ser omnichannel. Essa estratégia tem se mostrado uma ferramenta de extrema importância, por exemplo, nos processos de customer experience.

Ciente de que a relação entre uma empresa e o consumidor precisa ser marcada por uma excelente experiência, a CXdzain, consultoria especializada no projeto e implementação de jornadas mais eficientes, no intuito de alavancar performance das empresas e aprimorar a experiência dos seus consumidores, entende que, antes de qualquer coisa, é preciso traçar uma estratégia em sintonia com o omnichannel.

Quando você investe em estratégias de CX, o objetivo é deixar o cliente mais confortável no processo de relacionamento com a sua organização. Personalização é a palavra-chave. Para isso, é imprescindível estar bem alinhado com o que o cliente enxerga sobre multicanalidade e a forma como ele pretende abordar o consumidor.  Kleber Bonadia, diretor geral da CXdzain.

2. Desenvolva conhecimento técnico 

É importante que você entenda que a estratégia omnichannel é complexa e envolve o uso de diversas ferramentas tecnológicas, que precisam integrar a área de finanças, produção, vendas e logística.

A tecnologia também é vista em Data Science, que é a ciência exata utilizada para conhecer seu público-alvo por meio da coleta e análise de dados fornecidos pelos consumidores.

Também é preciso investir no design thinking, ou seja, estimular o processo de pensamento crítico e criativo, possibilitando a organização de ideias de modo a estimular tomadas de decisão e a busca por conhecimento. É preciso pensar no modelo de negócio, fluxo de produção, estoque, distribuição, relação pós-venda e muito mais. 

3. Conheça seu público e ofereça uma experiência única  

Para que o atendimento omnichannel seja bem-sucedido é preciso estudar o público-alvo, especialmente para entender suas preferências quando o assunto é compra, para proporcionar uma experiência inovadora.

Não apenas seu cliente deve encontrar uma plataforma responsiva, integrada e inteligente, é necessário desenvolver uma linguagem que fale diretamente com o público, além de promoções que atendam ao seu perfil de consumo. 

Também é importante renovar o interesse do consumidor pela marca. O cliente não deve pensar em sua empresa apenas como fornecedora de bens e serviços, mas como um estilo de vida.

Fortaleça a comunicação por meio das redes sociais, newsletter para assinantes, divulgue um e-book exclusivo, use a criatividade para proporcionar uma experiência exclusiva e fidelizar o cliente. 

Conclusão 

Entendemos que um dos grandes diferenciais da estratégia omnichannel é a construção de uma marca sólida e que possibilite uma comunicação fluida e assertiva, independentemente do canal de contato que o consumidor escolher para interagir com a sua marca.  

E dar os primeiros passos na direção do omnichannel é o objetivo que deve ser perseguido para que o seu negócio consiga acompanhar as constantes transformações no comportamento do consumidor e evolua para um futuro cada vez mais omnichannel.

Gostou de saber mais sobre de que forma a experiência do consumidor impacta na relação empresa-cliente? Então leia também o nosso blog post Experiência do consumidor X conexão emocional: o que fideliza e gera mais satisfação? 

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