Jornada do consumidor: como mapear e construir a melhor experiência?

19 agosto 2021 • pablo

Entenda como mapear a jornada do consumidor pode ajudar a sua empresa a aprimorar processos e melhorar a experiência do cliente.

Imagine uma empresa do varejo que vende roupas para o público feminino. Diante da pandemia, a loja resolveu fazer uma abordagem diferenciada para garantir a continuidade das vendas de seus produtos e a fidelização dos seus clientes, que deixaram de visitar a loja física por conta das restrições de distanciamento social. Para isso, a equipe analisou o perfil de cada cliente, seu relacionamento com a marca, histórico de compras, tamanho e preferências, tipo de produto que mais consome, se costuma interagir por meio das mídias sociais e por quais canais, onde reside, dentre outros aspectos. A partir do mapeamento da jornada do consumidor, a loja fez o contato com a cliente, que prefere interagir via redes sociais. O contato é feito de forma descontraída e lembrando a cliente que chegaram novidades, inclusive, com um novo modelo de compra. A loja enviou fotos e informações sobre os produtos que a cliente deseja saber mais, esclareceu dúvidas, deu dicas de looks e falou sobre a possibilidade de compras via aplicativo de mensagem. Por sua vez, a cliente escolheu quais peças gostaria de comprar, como gostaria de ter acesso aos produtos (retirada na loja ou entregue em casa) e a forma de pagamento da compra, finalizada com sucesso. Nesse exemplo hipotético, o mapeamento da jornada do consumidor feito pela equipe da loja, somado ao cuidado na personalização do atendimento ao cliente e atenção na forma como ela deseja receber seus produtos, fez toda a diferença para conduzir a cliente durante toda a jornada de relacionamento e, ao mesmo tempo, proporcionar a melhor experiência de compra para ela. 

O mapeamento da jornada do consumidor

Com a transformação digital dos últimos anos, muitas empresas precisaram se reinventar para se destacar no mercado, em constante evolução, e conquistar os consumidores, cada vez mais conectados e exigentes. Se antes, a preocupação era somente com a qualidade do produto e serviço oferecidos, hoje, essa questão se estende à experiência do consumidor, considerando não apenas a sua experiência em relação ao produto/serviço, mas, também, sua jornada de interação em todos os pontos de contato com a marca. Porém, antes de falarmos sobre o mapeamento da jornada do consumidor e como construir experiências de excelência, é importante entender que a jornada do consumidor, nada mais é, do que o caminho que ele percorre desde o primeiro contato com a sua marca até a efetiva compra do seu produto ou serviço.  

A  jornada do consumidor bem-sucedida

A jornada do consumidor pode ser compreendida em quatro importantes etapas: 

  1. Aprendizado e descoberta 
  2. Reconhecimento 
  3. Consideração 
  4. Decisão de compra 

 

Se usarmos o exemplo do início deste blog post, vamos perceber que a cliente não sabia que tinha uma necessidade de compra, não sabia que tinham novidades na loja e, muito menos, conhecia a oportunidade de comprar via aplicativo de mensagem. Aqui, podemos dizer, que a cliente se encaixou na primeira etapa da jornada: a da descoberta. Nas segunda e terceira etapas da jornada do consumidor, que são as de reconhecimento e consideração, respectivamente, a cliente identificou que tinha uma necessidade de que precisava ser suprida. Munida de informações sobre o produto, ela considerou quais os que atendiam as suas necessidades e passou a considerar a ideia de comprar as peças. Na última etapa, a de decisão de compra, ela já está certa sobre o que quer consumir daquela marca. Já a empresa, ressalta sobre os diferenciais das peças e convence a cliente sobre a assertividade na compra.  

Da construção do mapeamento da jornada do consumidor à melhor experiência

Já sabemos que a jornada do consumidor contempla uma experiência completa, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda, buscando a fidelização do cliente. Esse entendimento permite que as organizações gerem valor durante todo o processo de compra e participem ativamente dessa trajetória, educando o mercado e o seus públicos-alvo. No entanto, para que a experiência do consumidor seja efetiva, conhecer os seus passos é uma tarefa de extrema importância. Por isso, o mapeamento da jornada ajuda a entender todo o processo do consumidor até a tomada de decisão de compra de um produto. Essa estratégia de customer experience é utilizada para melhorar os processos, captar novos consumidores e melhorar a experiência do cliente. Com ela, você entende onde o lead está e o que é necessário fazer para que ele avance no funil de vendas. O mapa da jornada do consumidor é um estudo detalhado sobre as necessidades, emoções e ações do cliente em cada ponto de contato com a sua empresa. Confira a seguir, sete passos importantes para mapear e construir a melhor experiência para o consumidor. 

1. Conheça seus objetivos

Para começar, a empresa precisa saber qual é o objetivo que ela pretende alcançar com a aplicação do mapeamento, quais elementos ela deseja identificar e como o mapa será utilizado para melhorar a experiência do usuário. Lembre-se que conhecer seus objetivos implica, também, em conhecer o seu consumidor. Portanto, nesta etapa, é imprescindível a criação de uma persona caso ainda não a tenha. 

2. Elabore pesquisas

Se você quer saber a opinião do consumidor sobre certo produto, não existe uma forma melhor que não seja perguntar. A percepção do cliente pode vir, por exemplo, por meio de questionários, testes e avaliações. Mas não se esqueça de que essas pesquisas precisam ser feitas com clientes e prospects da sua empresa, uma vez que o objetivo é melhorar a experiência de pessoas que estejam interessadas no que você tem a oferecer. 

3. Identifique o melhor canal

É simples! Se o consumidor prefere falar pelo WhatsApp, você não vai entrar em contato por e-mail. Tendo como ponto de partida uma base de dados sobre os seus clientes, identifique qual o canal da preferência dele para conversar. Essa etapa é fundamental para saber quais são os pontos que mais funcionam e quais precisam ser melhorados, além de obter insights importantes sobre o comportamento e os objetivos dos seus clientes. 

4. Saiba quais são as motivações do seu cliente

Mais do que uma necessidade, o consumidor é levado a embarcar em uma jornada por motivos emocionais, que no final das contas, são dores ou problemas. É essa experiência que ele vai usar no final para avaliar se foi ou não correspondido. Compreender isso é fundamental para que uma empresa seja capaz de entregar o conteúdo certo, na hora certa e, dessa maneira, reduzir qualquer tipo de fricção durante a jornada. 

5. Identifique os obstáculos

Chegamos na fase em que se colocar no lugar do cliente e percorrer a mesma jornada, ajudará a identificar com mais clareza possíveis obstáculos e dificuldades que aparecem ao longo do caminho. Aqui, é preciso que a empresa amplie o alcance da lupa para detectar algumas lacunas, que vão desde o tempo gasto durante o processo, o que o consumidor espera e o que ele recebe, o nível de expectativa, entre outros gaps que impedem de tornar a experiência do usuário mais eficiente e objetiva. 

6. Analise os resultados

Especialistas, dispondo de uma ampla base de dados e ferramentas de advanced analytics, farão aqui a análise dos resultados. Para isso, é necessário verificar quais perguntas o mapeamento da jornada do consumidor conseguiu, de fato, responder. Por meio dessa análise, a empresa será capaz de descobrir falhas e enxergar em quais etapas as expectativas dos clientes deixaram de ser correspondidas. 

7. Sempre revise a jornada

Lembre-se: o mapa da jornada do cliente não é um trabalho definitivo e deve ser foco de constante aprimoramento. A análise dos resultados deve deixar claro o que precisa ser modificado ou ajustado, para alcançar os objetivos pretendidos pela empresa. Revise a jornada periodicamente, percorrendo novamente o caminho e buscando novas oportunidades a serem aproveitadas e falhas a serem corrigidas para melhorar a experiência do usuário. 

Conclusão

A jornada do cliente é flexível e cada empresa possui suas próprias especificidades que, por sua vez, levam a mapas distintos. No entanto, o mais importante, é saber que, mapeando a jornada do consumidor é possível ter uma visão do negócio, a partir da perspectiva do seu cliente, coletando insights para ações estratégicas. 

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