Experiência do consumidor X conexão emocional: o que fideliza e gera mais satisfação?

5 agosto 2021 • pablo

Confira como a experiência do consumidor pode ser mais relevante, na hora da compra, se comparada com a conexão emocional entre marca e consumidor 

Atualmente, manter o foco na boa experiência do consumidor é imprescindível para as empresas que desejam se destacar no mercado. Porém, quando falamos na relação entre uma marca e o seu público, ainda fica a dúvida se é necessário buscar uma estratégia voltada para a redução do atrito ou uma estratégia voltada para o aumento da memorização. Nesse caso, a pergunta é: qual é mais relevante para o mercado e para a fidelização do consumidor? Dentre os aspectos mencionados acima, neste blog post, discutiremos como as conexões emocionais – entre marca e consumidor – e a satisfação do consumidor são coisas diferentes e como cada uma possui um nível de importância maior do que a outra. 

A satisfação do cliente 

A satisfação do cliente é um indicador que consegue medir a boa relação entre uma empresa/serviço e o seu público. Por meio dela, é possível obter feedbacks quantitativos e representativos sobre o que um público pensa sobre uma marca. Dessa forma, os resultados poderão ajudar a sua empresa a minimizar os impactos negativos das atividades e aprimorar soluções de forma eficaz, personalizada e inovadora.  

Por conta disso, o sucesso de uma empresa não depende apenas da aquisição de novos clientes, mas, também, da capacidade de retê-los. Para alcançar esse objetivo com maestria, quando se fala em relacionamento de qualidade com o público, a satisfação do cliente precisa ser um dos principais pilares. 

Porém, atingir um nível de qualidade alto não é tão simples como parece e requer muita dedicação e trabalho. Dentro desse contexto, podemos citar, por exemplo:  

  • Experiência do cliente; 
  • Qualidade do produto ou serviço;  
  • Eficiência de serviço; 
  • Conexão emocional com a marca.  

Experiência do Consumidor

De acordo com o relatório, de 2021, de Tendências da Experiência do Cliente, da Zendesk, tanto clientes quanto empresas, afirmam que a experiência do cliente passou a ser mais valorizada no último ano, saltando para o primeiro lugar no plano estratégico dos negócios.

Ainda segundo a pesquisa, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência ao cliente. A experiência do consumidor se tornou um dos principais ativos de uma empresa. Por isso, o ideal é investir nesse relacionamento para não precisar resgatar alguém que tenha passado por uma má experiência, já que isso acarretará perda de tempo e dinheiro.  

A relação da marca com o consumidor  

Uma pesquisa da Harvard Business Review comprova a importância de criar uma relação significativa com os clientes. Ainda segundo o estudo, os consumidores que estão emocionalmente satisfeitos são duas vezes mais valiosos para a empresa do que aqueles que apenas estão satisfeitos. Já a experiência do cliente é definida pela interação entre o cliente e a empresa durante o contato entre as duas partes. A interação pode ir desde o primeiro contato com o cliente até o momento em que ele interage com a marca. A experiência do cliente percorre toda a jornada. Ela é muito importante, principalmente porque os clientes têm maior probabilidade de recomprar e se tornarem leais depois de estabelecer um relacionamento positivo com a marca, em comparação com uma primeira experiência negativa. Nesse caso, ele provavelmente não comprará produtos da marca novamente, não a recomendará a seus amigos e conhecidos e ainda fará comentários negativos sobre ela. Um estudo realizado pela Nielsen apontou que 92% das pessoas confiam nas recomendações feitas por amigos e conhecidos sobre produtos e serviços. 

Por que focar na experiência do consumidor é fundamental? 

Excelência na gestão de pessoas e processos, conquista de lealdade e um somatório de detalhes, traduzidos em atitude proativa, é o que pode transformar as reclamações de um cliente insatisfeito em reconhecimento e elogios. São nesses detalhes que se dá o encantamento do cliente.  Na hora de ganhar nas preferências do cliente, focar na boa experiência dele é um item. No entanto, ao medir essa relação, é cada vez mais importante garantir que o resultado seja positivo. Como sabemos, conquistar as preferências do consumidor é um desafio. Afinal, as opções do mercado são inúmeras e as pessoas estão cada vez menos interessadas em marcas específicas. Mesmo assim, as conexões emocionais ainda podem contribuir para o resultado positivo.  

Considerações finais 

Existem centenas de marcas que influenciam os consumidores todos os dias. Isso acontece por meio dos mais diversos canais: TV, redes sociais, anúncios online e propagandas. Além disso, cada vez mais, o produto em si, a qualidade da apresentação e o preço, ficam em segundo plano. Como resultado, estão sendo trocados pela experiência. Portanto, é muito importante que as empresas foquem em experiências personalizadas. Isso inclui todos os pontos de contato durante a jornada de compras. Se você se interessou por esse conteúdo e deseja saber mais como os processos de customer experience podem impactar positivamente o trabalho da sua empresa, visite o site da CXdzain ou entre em contato com a gente. 

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