Customer Experience: discurso, prática e o risco da internalização

20 outubro 2021 • sabrina

No artigo publicado no Portal Customer, o diretor geral da CXdzain, Kleber Bonadia, reflete como as estratégias que as empresas colocam em prática para gerar a melhor experiência para o consumidor estão se tornando cada vez mais relevantes no mercado e, dentre outros pontos, a importância de entender todas as diferenças, teóricas e práticas sobre Customer Experience. 

 *Por Kleber Bonadia – diretor geral da CXdzain | Artigo publicado no Portal Customer 

Uma das coisas que aprendemos é que, com a pandemia, muitas empresas estão revendo suas práticas em relação à jornada de seus clientes e aos pontos de contato que são disponibilizados para cada um deles se relacionarem com essas empresas.   

Num contexto em que os canais digitais têm conquistado cada vez mais espaço no mercado e o consumidor tem protagonizado o atendimento (sempre no dia, no horário e no canal de sua preferência), proporcionar uma excelente experiência para esse consumidor tem se tornado um dos principais ativos das empresas que desejam transformar a performance do negócio, ao mesmo tempo em que possibilitam a melhor experiência para o seu público.  

De acordo com o relatório de 2021 da Zendesk, sobre tendências de customer experience, tanto os consumidores, quanto as empresas, afirmaram que a experiência do cliente passou a ser mais valorizada no último ano, contribuindo para que conquistasse o primeiro lugar na estratégia de negócios. Ainda segundo a pesquisa, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência ao cliente.  

Comprovadamente, investir em boas práticas de customer experience traz impactos positivos na jornada de relacionamento com o consumidor. Porém, também é muito importante entendermos que o CX no discurso e na prática, podem ser—e são—bem diferentes.   

No discurso, o Customer Experience consiste em um conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela. Do ponto de vista da marca, é a imagem que ela passa para os clientes durante todo o processo de interação, antes, durante e após uma conversão, seja ela uma compra ou contratação. No entanto, ainda que as empresas saibam que oferecer uma experiência positiva ao cliente é extremamente importante e impacta positivamente no crescimento dos negócios, muitas ainda têm dificuldade em desenvolver, na prática, suas estratégias.  

Dentre essas estratégias, que também consistem no uso de ferramentas, podemos destacar a aplicação do advanced analytics, no sentido de otimizar uma base de dados para extrair o melhor resultado possível.  De grande ajuda para o desenvolvimento de soluções que proporcionem experiências qualificadas aos consumidores, cada vez mais habituados ao uso de tecnologias, com a aplicabilidade do “analytics” em processos de customer experience é possível otimizar a utilização de dados, que antigamente eram ignorados ou desqualificados, para desenvolver uma conexão ainda mais precisa com os consumidores.   

Nessa onda da transformação digital, algumas empresas tendem a internalizar o processo de CX. A princípio, a internalização pode parecer a saída mais fácil para diminuir custos e oferecer mais agilidade. Porém, lidar com a multicanalidade e a omnicanalidade não é tarefa simples. Nesse processo, contar com uma equipe de especialistas é fundamental para desenhar a jornada, pensar na estratégia e oferecer uma análise de dados consistentes, de ponta a ponta.  

Entender o comportamento do consumidor é algo complexo, que requer estudos, atuação de uma equipe multidisciplinar e uma série de ajustes até o ponto em que seja possível identificar uma tendência, sabendo que, mesmo depois de identificada, não há garantias de que essa tendência continue válida por muito tempo. Assim, é essencial monitorar e avaliar a eficácia das jornadas para eventuais mudanças ou adaptações.  

Geralmente, quem opta por desenvolver esse método internamente, poderá enfrentar em alguns problemas, justamente por não ter conhecimento suficiente para tratar o tema, gerando ainda mais custos e um trabalho ineficiente. O cliente conhece seu consumidor, porém, em alguns casos, tem dificuldades para compreender a jornada do mesmo de ponta a ponta.   

Nesses casos, a busca por uma consultoria que, além de orientar, também acompanhe o time interno a executar o que chamamos de sustentação, pode ser uma alternativa e um diferencial importante para proporcionar, não apenas um desfecho de uma boa jornada de relacionamento, mas, também, a continuidade da melhor experiência para o cliente.

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