Criatividade e CX: como ir além da tecnologia para disponibilizar uma experiência encantadora ao consumidor?

9 setembro 2021 • pablo

Confira como a criatividade, aliada com a tecnologia, pode ter um papel fundamental nos resultados positivos do costume experience.

Você já comprou algum produto ou contratou um serviço que, pela qualidade do atendimento e relacionamento na sua jornada com a empresa, o motivou a consumir novamente dessa marca? Se a resposta for sim, saiba que essa excelência em proporcionar uma ótima experiência para o consumidor – e que, no seu caso, deu supercerto -, tem sido uma busca importante e primordial para muitas empresas se manterem num mercado cada vez mais competitivo. 

Atualmente, mais do que investir apenas na transformação de produtos e serviços, para muitas empresas, o foco também tem sido na oferta de experiências de excelência aos seus consumidores. Além de atender às necessidades do seu público, proporcionar uma boa experiência e agregar valor à sua marca, fideliza e fortalece a relação entre a sua empresa e o seu consumidor. 

Neste blog post, vamos entender por que focar nessa experiência é tão importante e de que forma ela pode transformar a performance do seu negócio. 

Por que focar na experiência do consumidor é fundamental? 

As questões citadas acima mostram como o customer experience pode engajar melhor o público com a empresa, evitando o cancelamento de serviços e compras, e fidelizando-os cada vez mais.  

Nesse caso, contar com uma excelente gestão de pessoas e processos, conquistando fidelidade e transformando em atitude proativa, pode tornar as reclamações de clientes insatisfeitos em reconhecimento e elogios. Ou seja, a satisfação do cliente é construída nesses detalhes. 

Quando se trata de conquistar as preferências do cliente, focar na boa experiência é um projeto a ser colocado em prática. Porém, ao medir essa relação, torna-se cada vez mais importante garantir que os resultados sejam positivos. Afinal, conquistar as preferências dos consumidores é um desafio.  

Existem muitas opções de produtos e serviços no mercado e as pessoas estão cada vez menos interessadas em marcas específicas. Mesmo assim, as conexões emocionais ainda podem contribuir para resultados positivos

Surpreender é importante! 

Para surpreender e inovar na conexão direta com o seu consumidor, as empresas precisam se concentrar na construção e melhoria de seus mapas estratégicos, para que todas as etapas que constituem a experiência de compra sejam esplêndidas. 

Colocar esse esforço em pauta pode resolver a dificuldade encontrada quando necessitam de algum produto. Além disso, é nessa etapa que as empresas precisam agradar os consumidores de uma forma surpreendente e agregar valor ao processo.  

Como exemplo, podemos considerar o serviço telefônico: se a chamada for interrompida, a operadora deve realizar um retorno de chamada. Portanto, o consumidor alcançou seu objetivo com o mínimo esforço. 

É por meio desses padrões de interações que as estratégias de experiência do cliente podem gerar satisfação. Porém, para utilizar esse pilar de forma eficaz, não basta simplesmente transformar o processo em uma fase mais segura e ágil. O colaborador também deve pensar como o cliente e propor soluções para melhorar seu relacionamento com a marca. Dessa forma, podemos destacar dois pontos importantes: 

– Fazer o mínimo necessário já não é o bastante. 

-Entender o comportamento do consumidor, tentar antecipar e tirar o melhor proveito possível é o básico para uma conexão saudável. 

Customer Experience: a função dos dados  

Antigamente, no marketing, a genialidade e o glamour dos tempos áureos da publicidade e dos grandes anúncios, com uma campanha brilhante que culminava em muito sucesso, era o que fazia a diferença na relação entre uma marca e o seu consumidor.  

Só que a evolução da tecnologia e da transformação digital fizeram com que, aos poucos, essa metodologia fosse sendo trocada pela ciência dos dados, juntamente com a forma de tomar as decisões certas

Para entender melhor sobre esse assunto, é necessário saber coletar, extrair, analisar, classificar, inspecionar e comparar todos os dados que podemos utilizar.  

Por conta disso é que existe Data Science, Data Analytics, Data Visualization e Big Data, áreas do conhecimento e atuação que trabalham com o mesmo objeto:  dados. Cada uma delas tem suas especificidades e para saber qual dessas vertentes é a melhor para cada perfil, é preciso conhecer a diferença entre elas. 

Data Science 

É a soma de matemática, programação, estatística, machine learning, solução de problemas e a habilidade de capturar, limpar, preparar e alinhar os dados. 

Data Analytics 

Pode ser definida como a ciência de examinar dados brutos para poder extrair conclusões e informações de valores a respeito daquele dado. 

Data Visualization 

É a representação de dados por meio de atributos visuais de fácil compreensão, como gráficos, esquemas, mapas, peças interativas, dentre outros. 

Big Data 

É  utilizado para auxiliar na definição de estratégias e tomada de decisões e, atualmente, tem sido fundamental para diminuir gastos e aumentar receitas.  

O C oculto de CX – A criatividade e a conexão emocional do consumidor 

Mesmo com todos os benefícios que a tecnologia trouxe para as ferramentas de atendimento, ainda estamos em uma forma de “pêndulo”, quando precisamos destacar que a forma mais eficaz de se maximizar o valor percebido pelo consumidor é ir além da satisfação dele. Logo, a conexão emocional entre consumidores e marcas pode ser mais importante do que a satisfação do consumidor. 

Nesse caso, é preciso buscar uma forma do cliente se conectar emocionalmente com uma marca. Um desses caminhos pode ser entender que é necessário tocar as motivações mais profundas — e que muitas vezes não é declarada — preenchendo as necessidades emocionais do público.  

“Aí que entra a importância dos dados que, junto com a criatividade, ajudam a gente a encontrar uma melhor forma de surpreender, de levar alguma coisa encantadora e de tirar ele da zona de conforto dele, para que sinta que algo diferente aconteceu”, completa Marcos Mayer, superintendente de Marketing do Grupo Connvert. 

Por fim, a criatividade aliada à tecnologia é essencial para um bom processo de customer experience. Esse processo visa a mudar o comportamento do consumidor, tornando-o mais subjetivo. 

Considerações finais 

Apesar da transformação digital e de todos os benefícios que a inteligência artificial disponibiliza, a criatividade é uma característica intrinsecamente humana, sendo uma questão que somente nós temos. Dessa forma, o diferencial é que somente nós podemos nos dedicar a pensar de forma inovadora, fazendo isso com o objetivo de gerar valor. 

O consumidor que se conecta emocionalmente com uma marca, tem uma tendência muito maior a comprar mais de seus produtos e serviços. Sendo assim, ele visitará com maior frequência as redes sociais da empresa, porque desejará estar antenado a tudo que se relaciona com ela, além de demonstrar muito menos sensibilidade a preços. Ele enxergará a marca como uma referência e vai recomendá-la a mais pessoas. 

Em conclusão, esse resultado é o que todas as empresas podem esperar depois de proporcionar a melhor experiência possível para o seu consumidor. 

Se você se interessou por esse conteúdo e deseja saber mais como os processos de customer experience podem impactar positivamente no trabalho da sua empresa, entre em contato com a gente.  

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