As principais tendências de customer experience para 2022

30 dezembro 2021 • sabrina

Conheça as principais tendências de customer experience para 2022 e entenda como colocá-las em prática. 

A aceleração digital dos últimos anos, em parte impulsionada pela pandemia de Covid-19, certamente, transformou o mercado mundial e proporcionou mudanças significativas no comportamento do consumidor. Tendências previstas para ocorrerem em alguns anos, se tornaram realidade em bem menos tempo, levando muitas empresas a lidarem com o desafio de investirem em novas estratégias para oferecer a um público dinâmico e ainda mais conectado , um atendimento de excelência e com foco na jornada de relacionamento. 

Se em 2021 já foi possível acompanhar, na prática, essa aceleração, em 2022, os desafios serão ainda maiores. As empresas precisarão estar ainda mais bem-preparadas para as principais tendências de customer experience e, principalmente, para entender como usá-las em prol do crescimento do negócio.  

Customer experience: tendências para 2022 

Personalização

O perfil do consumidor mudou com a pandemia. O uso de ferramentas e canais digitais, para exercer diferentes atividades do dia a dia, passou a ser mais incisivo na vida das pessoas. Elas estão mais exigentes e muito mais dispostas a terem das empresas um contato mais personalizado. Por isso, seguindo esse raciocínio, podemos destacar a personalização do contato em todos os canais como uma das grandes tendências de customer experience para 2022. 

Segundo o diretor geral da CXdzain, Kleber Bonadia, a decisão do cliente deve ser influenciada com a tendência de ser cada vez mais personalizada. “Nesse sentido, esta ação pode representar uma visão de sucesso, ou seja, a personalização do relacionamento vai ser fundamental para uma excelente experiência”, completa.  

A partir daí, é importante entender que existe uma jornada e que ela pode ser boa para um consumidor, mas não ser adequada para outro. Portanto, a flexibilidade de uma jornada deve ser personalizada e desenhada para um consumidor específico, entendendo o tempo certo, o momento de cada consumidor, compreendendo a sua propensão para uma determinada compra e respeitando isso. 

Ferramentas digitais 

Outra tendência importante e que devemos considerar em 2022 são as ferramentas digitais e como utilizá-las corretamente. Para Kleber Bonadia é necessário olhar para a evolução tecnológica, para o crescimento das plataformas e ferramentas de relacionamento. 

“Não estou falando da forma que você configura, já que todos sabem qual o botão certo para configurar dentro da ferramenta, por exemplo, o que ele escreve, como ele programa, qual a ordem do relacionamento que ele vai criar, qual canal que ele disponibilizará, como ele levará a informação para o cliente. Mas o processo complexo que busca simplificar a jornada do consumidor. A decisão do cliente deve ser influenciada em tempo real”, completa. 

O uso de dados 

O uso de dados, que se intensificou nos últimos anos e tem sido um importante recurso na estruturação de estratégias mais assertivas para o relacionamento com o consumidor, continuará em evidência em 2022.Resumidamente, por meio do uso adequado de dados em um processo de Big Data ou Analytics, é possível entender que existe uma oferta certa, para o consumidor certo, e que precisa ser feito da maneira certa. Ou seja, é possível elaborar uma mensagem e uma jornada personalizada, de acordo com o perfil do consumidor. 

“Aqui é onde podemos utilizar a informação ao nosso favor, para que, assim, consigamos ser preditivos na navegação e na jornada do consumidor, estando um passo à frente da decisão dele”, acrescenta.  

Ele também explica como é possível alcançar bons resultados com os dados. “Com muita informação, com muita inteligência artificial, com muito algoritmo e com processos cuidadosos para a construção de um bot, por meio das perguntas certas para cada situação. Quando juntamos a inteligência e conhecimento de uma persona, conectamos tudo em uma plataforma tecnológica que viabilizará a jornada de um consumidor. Com isso, os processos dessa jornada devem estar integrados, de forma que possamos identificar gatilhos inteligentes que estejam em harmonia com essa navegação/experiência dele. Assim, conseguimos ter os insights para nutrir o cliente com as melhores informações”, finaliza.  

Transforme a jornada de relacionamento com o seu cliente em 2022 

Listamos que a personalização, o uso de ferramentas digitais e dados são algumas das principais tendências de customer experience para 2022. Essas tendências impactam diretamente na jornada do consumidor, que espera das empresas cada vez mais integridade, identificação e antecipação sobre as eventuais dificuldades na sua relação com a marca. Por isso entender como praticar alguns desses insights no negócio, pode ajudar no desenvolvimento de estratégias mais assertivas. E a nossa equipe pode auxiliar a sua empresa nessa jornada de transformação dos processos de customer experience. 

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